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酒店案例之一:骨碟离桌边1.5厘米? 
[ 2009-10-26 10:27:00 | By: 余昌国 ]
 

酒店案例之一:骨碟离桌边1.5厘米?

  小马是北京某饭店中餐厅一位热情、细心的服务员,她不但善于察言观色,而且还经常和同事一起讨论、研究餐饮服务中的一些细节问题,以提高自己的服务水平,让客人满意而归。

    但最近,她发现很多客人到餐厅坐下以后,所做的第一件事是将面前的餐具往里面移,然后双手靠在餐桌上,点菜、喝茶,或者聊天。一天中午,有位客人终于忍不住对小马建议道:“小姐,这餐具往里面摆点不是更好吗,为什么非要摆得这么靠边呢?”。小马忙说:“先生,对不起,给您添麻烦了!您提的建议很好,我一定会及时转告我们的经理。”

    于是,下午餐间休息时,小马抓住机会就对餐厅陈经理说:“经理,我有一个不成熟的建议,不知您想不想听?”陈经理饶有兴致地问:“是什么建议?快说来听听。”


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饭店细节安排(十四) 
[ 2009-10-15 14:27:00 | By: 余昌国 ]
 

饭店细节安排(十四)


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饭店细节安排(十二) 
[ 2009-10-13 17:20:00 | By: 余昌国 ]
 

饭店细节安排(十二)

 


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饭店细节安排(十一) 
[ 2009-10-13 17:17:00 | By: 余昌国 ]
 

饭店细节安排(十一)

 


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饭店细节安排(十) 
[ 2009-10-13 17:13:00 | By: 余昌国 ]
 

饭店细节安排(十)

 


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饭店细节安排(九) 
[ 2009-10-13 17:10:00 | By: 余昌国 ]
 

饭店细节安排(九)

 


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从一份顾客满意度测评报告说起 
[ 2009-10-12 14:44:00 | By: 余昌国 ]
 

从一份顾客满意度测评报告说起

    近日,收到上海市旅***业协会饭店业分会寄来的《上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评报告(2008年度)》。这是上海市旅***业协会饭店业分会着眼于全面了解和改善上海市星级饭店服务质量,连续第三年发布此项报告。通过仔细研读这份报告,可以发现它有这么几个特点:一是广泛性。这是国内第一份区域性的饭店行业顾客满意度调查报告,调查范围涉及上海市的289家星级饭店,相对于一些饭店企业(或集团)自身所做的报告,具有非常广泛的代表性。二是全面性。报告全面反映了顾客对上海市星级饭店产品质量和服务质量的满意度水平,具体涉及到饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、员工服务等各个方面。三是客观性。所有数据全部来自顾客,问卷调查严格采取随机抽样的方式,客观地反映了顾客的期望、对质量的感知、顾客投诉以及顾客忠诚等方面的感受,共发放问卷9897份,有效问卷9579份,有效率达96.79%。四是激励性。通过分析,报告中列出了总体满意度各星级前十名以及单项满意度各星级前三名的饭店名称和满意度指数,为饭店行业树立了榜样,可以更好地激励全行业进一步提升顾客满意度水平。


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艺术酒店:往前一步即是崭新世界 
[ 2009-6-5 9:05:00 | By: 余昌国 ]
 

全感官艺术酒店:往前一步即是崭新世界

    当手中的房卡成为艺术品,耳边的音乐和周遭的香氛也都被定制,你不得不怀疑正身处一所艺术宫殿。这正是被全新定义了的豪华酒店。虽然艺术早已不是酒店新的特色和主题,但从视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉上让住客获得来自四面八方的艺术感受,还是第一次——4月2日,曼谷艾美酒店开幕,同时,清迈艾美和清莱艾美也开门迎客。开幕的第一夜,正是全感官艺术之旅的起点。

和艾美酒店不约而同的,还有新开业的香港W酒店,日本设计师 Yasimuchi Morita 和澳大利亚设计师Nic Graham 为它铺陈出各种独特设计与艺术元素,刺激了人们的眼球与耳膜。而西班牙塞维利亚的EME Fusion酒店和苏梅岛上的Six Senses Hideaway Samui度假村更将艺术的刺激传达到住客的其他感官。


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酒店细节安排(六) 
[ 2009-5-22 10:08:00 | By: 余昌国 ]
 

酒店细节安排(六)

酒店一般都会给住店客人提供洗衣服务。当客人需要洗衣时,可以通过填写洗衣登记单,由服务员到房间收取衣服送洗。一般酒店都只提供一种洗衣登记单,至于衣物是水洗还是干洗,由客人在登记单上选择确定。以下图片是本人在一家酒店所拍,这家酒店与一般酒店不同,它的洗衣登记单分水洗和干洗两种,水洗的为蓝色字体,干洗的为红色字体。这个简单的细节安排,无疑可以更方便客人明显确认自己衣物的洗涤方式,服务员也很容易与客人再次确认,从而有利于避免客人因选择错误洗涤方式而产生的洗衣纠纷,因为有的衣物往往会由于洗涤方式不正确而受到损害。


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酒店细节安排(五) 
[ 2009-5-20 15:00:00 | By: 余昌国 ]
 

酒店细节安排(五)

    在酒店星级标准中,对于电梯,“有残疾人专用按键”可以得1分,这体现了对星级酒店人文关怀的引导。现在不少星级酒店尤其高星级酒店在公用电梯内都设有残疾人专用按键,有的是适用于盲人的盲文按键,有的是适用于肢体残疾的低位按键,有的两者都有。但遗憾的是,多数酒店有残疾人专用按键的电梯,在电梯外的按键上却没有专门显示。从上图可以看出,残疾人按键不仅仅是指电梯内的按键,也应该在电梯外的按键上有标识。只有这样,酒店才能把对残疾朋友的关怀体现得更到位。因为我们多数酒店并不是在每一座电梯内都装有残疾人按键,当然每一座安装也没有必要。

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