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第二届中外酒店“白金奖”之最佳管理奖候选风采:安徽省黄山国际大酒店
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年06月25日
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以品质提升管理    以品质促进效益
安徽省黄山国际大酒店历经南京金陵管理公司、香港港中旅酒店管理公司、黄山旅游股份发展有限责任公司三届管理班子及全体员工的共同努力下,在黄山市创造了数个“第一”:第一家请专业酒店管理公司管理;第一家荣获四星挂牌、第一家通过ISO9000质量管理体系认证;第一家率先推行绿色饭店的实施;第一家对外输出酒店管理,第一家荣获“中外酒店白金奖”称号,此外,五星工程即将完工,客房总数将达到400余间,位居我市各家酒店之首。。。。。。这一系列的“第一”凝聚着几代人的拼搏与开拓,辛劳与智慧。每一个国大人都有着一个共同的目标,以行动为基石竭力铸造国大一流的服务品牌,以“诚实、求实、务实、惟实”的企业精神,形成了一套国大独有的管理理念和模式。

一、管理理念之一:“敬人、敬业”
关爱员工:员工是酒店的第一财富。酒店充分发挥“以人为本”、“情满国大”的管理理念,成立了“员工满意度管理小组”,并开设了“总经理信箱”、“总经理专线”、“员工服务专线”等多种沟通渠道。2006年底,酒店花费70余万元重新修建了员工宿舍,并安装了太阳能、电视机等电器设备,全面打造花园式员工公寓。黄山国际酒店还采取一系列的措施,更好地调动和员工发挥工作积极性,如1、制定能持之以恒的专业技能的培训制度;2、鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛,提高员工的自信心和自我价值的认定;3、在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换、轮岗培训;4、制定针对最基层员工的鼓励政策。市场的竞争就是人才的竞争,人才是酒店的最大财富,为最大发挥员工的工作积极性,黄山国际大酒店贯彻“能者上、平者让、庸者下”的科学用工制度,管理人员采取三年一竞聘的方式,积极推动酒店人才的管理。

二、管理理念之二:99+1=0
现代酒店管理,不应是100-1=0,而是99+1=0。这一管理理念包含了三个方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理:黄山国际大酒店在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下功夫,就是酒店严要求的管理,尽量避免出现差错,使酒店产品作到尽善尽美。在这里99+1=0表达的是,在酒店业的服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要1项没做好,服务的总体效果仍是零。
“零起点”管理:就是酒店要求不断提高宾客服务的满意度,“零起点”意味着宾客的良好服务永无止境。这里的99+1=0就是要求酒店把100分当成0,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际,正是新的优质服务开始之时,宾客只有起点。
“零突破”管理,就是要求酒店不断创新、开拓发展。它无时无刻不提醒着我们,即使各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好99项,还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店不能使客人感到常来常新,那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。因而“0突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神,要求酒店的管理和服务在市场中得到发展,而不是一成不变。

三、管理理念之三:创绿工作由浅绿至深绿的转变
黄山国际大酒店更注重培养人们的绿色消费理念,并率先在黄山市开展绿色饭店活动,不断升华绿色饭店的管理。并举办了多期节能降耗、推广绿色新技术的培训,在全市首家开展了让无纸化办公、使用电子贺卡等活动,促进了饭店资源理念的深化;2006年度修订了绿色标准,并了全店开推行了100条节约型措施,把饭店的绿色赋于了节约型的内涵。黄山国际大酒店将进一步深化酒店绿色管理,引导安徽省饭店塑造以舒适度为基本点的深绿色饭店,促使安徽省饭店的绿色管理再向前跨一大步,继续引领全国绿色饭店的潮流。

四、管理理念之四:用心服务,关注细节
细节决定成败。关注细节就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节,不能有任何盲点。想客人之所想,想客人之未想,从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接,直到结帐离店全过程;从员工的仪容仪表、微笑服务、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等等,从细致到极致,并充分留意客人身边的细小变化,从中发现契机,创造服务。

五、管理理念之五:尊重宾客意见,不断追求卓越
客人意见是酒店发现缺陷的一个重要来源,尤其是高星级酒店的宾客整体素质水平较高,他们对酒店管理和服务所作出的评判能比较准备地反映出酒店产品质量的高低,重视宾客填写的意见征询表,是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问的有效途径。因此酒店管理者广泛采纳宾客意见,并善意引导客人提出意见,并根据需求调整经营策略,改进管理方法。

六、管理理念之六:积极全面地开展市场营销创新策略
面对黄山市新酒店的不断崛起,如果没有一套完整的营销创新策略就会被市场淘汰。为此酒店积极拓展营销新思路,创立一套崭新的营销操作系统,使自己保持在先进的位置上,强化市场洞察力,把握时代的脉搏,制定营销策略。加强推销,重视市场调研,重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销等多元化措施,并制定动态的目标,根据不断变化的市场,随时调整目标。

七、管理理念之七:严格控制成本费用。
严格控制成本就是为企业创造效益。黄山国际大酒店严格控制成本去出,狠抓节能降耗。在采购上,执行货比三家,灵活采购,最大限度降低一切费用,减少零库存的同时提高废旧物资的再利用等措施。并从细节抓起、从基层抓起,全员参与节能降耗行动,狠抓节能降耗。

八、管理理念之八:修练企业文化,打造核心竞争力
黄山国际大酒店的企业文化是将管理科学理论和管理哲学理念的有机结合,使员工认同酒店的共同愿景和使命,将个人目标与组织目标结合在一起,主动承担责任并进行自主管理。国大人找准定位并高举“诚实、求实、务实、惟实”的精神旗帜,宾客满意是我们的最高使命并严谨完善各项规章制度及规程。树立“情满国大”鼓励员工共同进取,充分展示自我价值。店刊《国大风情》就是为企业文化建设搭建新的思想交流平台,国大还创办了充满活力的艺术团,节目推陈出新。文化赋于国大灵魂,文化滋润国大人的心智。

运筹帷幄方能决胜千里!黄山国际大酒店面临挑战,把握机遇,逆潮流而动,有着先进的管理理念与独特的经营思路,在酒店业内具有广泛的影响力,并培养了自己的管理队伍,创建了黄山国际大酒店管理公司,现已成功接管了数家四星级酒店的管理,如:河南省济源世纪酒店、河南省新乡隆盛金苑商务酒店、芜湖南陵新南港大酒店、祁门聚龙阁大酒店,取得良好的社会和经济效益。

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