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第二届中外酒店“白金奖”最佳创新奖候选风采: 安徽省黄山国际大酒店
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年06月25日
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不断创新品质    追求卓越服务



黄山国际大酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理,坚持诚信为本、顾客至上的理念,注重创新服务,通过持续的、系列化的创新服务主题活动,强化员工服务意识,实行精细化管理,树立了优质服务市场形象。

创新之一:以“七求”方式,全面创新营销思路
市场营销在市场经济条件下是第一位,是涉及酒店经营成败的核心问题,没有好的营销手段和方式,再好的产品也会被市场淘汰。黄山国际大酒店树立新的营销观念,开发经营思路,创新营销方式,以七求“求名、求优、求特、求奇、求新、求异、求稀”,想对手想不了的事,看对手看不到的事,创出别人没有的业绩。

1、充分运用徽文化的市场营销组合
不断开发新产品,寻求新市场酒店产品不能老化,必须使客人常来常新。我店在掌握市场需求的基础上,及时推出适销对路的新产品,同时不断丰富产品的内涵。如餐饮部将文化与餐饮深入一体,以古徽州传统的民居特色为主题,推出“一品徽宴”,餐台设计的雕刻以迎客松和朴素淡雅的徽派民居为主动,将桌面菜单设计成古书竹卷形,做到以文化搭台,传扬徽派美食,从而提高了宴席的档次。

2、打好“婚宴”品牌,打造全新婚宴市场
目前酒店在争夺婚宴市场上的竞争日趋激烈,我店充分考虑发挥自身硬件和软件的优势,在婚宴产品设计、扭转营造上精心策划;在服务方面显示特色;在菜肴质量、成本控制等方面下功夫,将“婚宴”打造成价位贴近市场、服务优质、对客亲切的独特品牌。如我店推出的首家“中式婚宴”以传统的新娘盖喜帕上花轿、三拜之礼、揭喜帕等独树一帜的喜庆活动深受广大市民的喜爱。

3、完善客史资料
客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,翻开我们的客户档案,从小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住房间的摆设,楼层、房号都做了记录。如:王先生的服务档案里是这样的:1、喜欢的房间是五楼乙部风景房2、早餐喜欢吃稀饭,喝豆浆、油条;3、房间里需要配送报纸……。有了这些记录后,王先生每次来黄山从未考虑转选入住其他的酒店。当然要想让每位客人都留下详尽的记录,制定出完善的客史档案,服务人员具备敏锐的洞察力,是不可或

创新之二:服务上的创新

1、99+1=0
我店提出的99+1=0,这一管理理念包含了三个方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。99+1(差错)=0;99+1(满意)=0。99+1(无创新)=0,时刻提醒着我们要有高度的质量意识,不断地提高宾客服务满意度和不断创新,开拓发展。

2、快乐服务--你快乐着所以我快乐着
快乐服务是内在与外在相结合的真情服务,它来自爱岗敬业的精神,来自高尚的文明礼貌,来自职业的责任感和自豪感。每一位员工都是微笑大使,用心服务,开展321服务,3米之内主动微笑,2米之内主动问候,1米之内主动回答客人的问题,让每一位客人都能感受到微笑的魁力。

3、“想客人之所想,想客人之未想” 
黄山国际大酒店用温馨细微的特色化、个性的服务,充分留意客人身边的细小改变,从中发现契机、创造服务。关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节,不有任何的盲点。在平凡的日常服务工作中主动创新,对客人说的每一句话,追求是否有更好的表达方式;为客人做的每一件事,追求是否有更完善的做法。这样服务创新就不是一句空话,而是贯穿到每个员工每天的日常生活中。例如:当客人问酒店设施方向时,确保引领客人到“目的地”而不仅仅指示方向;在客人有客到访时,服务员会主动加入茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它服务。例如:为他们预订餐厅等;在为客人购买车票或机票时,我们可以询问是否需要订车服务,从细致到极致,即为客人提供了尽善服务的同时又推销了酒店的产品。

4、注重宾客意见,追求卓越服务
高星级酒店的客人整体素质水平较高,他们对酒店管理和服务所作出的评判,是在酒店居停期间直接感受而体味到的,所以他们的意见能比较准确地反映出酒店产品质量的高低。重视宾客填写的意见征询表,是发挥其企业管理、质量监督和客座顾问三个作用的有效途径。我店在每次接受宾客反馈意见后,根据宾客意见进行整理、统计、归纳、分析四个环节后,调整经营策略,改进管理方法。当酒店产品或服务质量进一步得到改善时,好的口碑将会迅速传播开来。

5、开展“DO MORE(多做一点)”活动计划方案
DO MORE—为客人多做一点服务:多句问候、多抹微笑、多声询问、主动协助、及时补位等让客人更加满意;为酒店多节约一分钱,节约一度电、节约水、气等100条创绿措施,让酒店更加满意;为自己多学一点技能,多看一本专业书、多一次专业培训等等,一切围绕提高自己专业素质去做,让自己更加满意。

三、管理方式的创新:
管理方式创新就是在人力资源的管理上运用管理系统创新理论,充分发挥以人为本,调动员工的工作主动性和积极性。

1、实行情满国大、亲情化管理
黄山国际大酒店通过采取一系列的措施,将员工的自身利益放在中心位置考虑,构建企业文化核心帮助员工搭建实现自我的平台。

首先帮助员工制定持之以恒的专业技能的培训制度,并鼓励和支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛,提高他们的自信心和自我价值的认定,并对员工实行不同岗位和工种的轮换,把合适的人放在合适的岗位上,充分调动和发挥员工的工作积极性。本着任人唯贤的用人原则,酒店的用人机制实行了竞聘制度,即三年后将酒店经理级以下管理人员职位予以竞聘,“能者上、平者让、庸者下”,让员工在好好地工作同时不断加强自身综合素质的提高。

2、加强与员工的多渠道沟通方式。
员工是酒店的第一财富。酒店充分发挥“以人为本”、“情满国大”的管理理念,成立了“员工满意度管理小组”,并开设了“总经理信箱”、“总经理专线”、“员工服务专线”等多种沟通渠道,让酒店管理班子充分了解员工的想法,更好地诠释以人为本。

3、倡导走动式管理
管理者通过亲临第一线,及时沟通、及时发现问题解决问题,随时掌握酒店的情况。

4、推行员工参与管理
员工对个人价值的实现和个人的成长较为重视,黄山国际大酒店在把合适的人安排在合理的岗位之后,授予他们一定的权利,为员工创造更多的参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求。通过这种员工参与管理的激励手段,不仅充分地调动了员工工作主动性和创造性,还增强了责任心和责任感。
                         
企业唯有不断创新,管理才会有起色,经营才有提高,黄山国际大酒店一方面不断学习先进的经营管理理念,结合实际情况拓展创新以提高自身的经营管理素质,另一方面致力于服务行业和服务领域的研究,在理论创新和管理改革等方面得到了突出的成效。基于这种不断学习和勇于创新的精神,国大才能在行业中脱颖而出,始终走在安徽省酒店行业的前列。



                        黄山国际大酒店
                        二OO七年六月二十二日

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