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第二届中外酒店白金奖民族品牌奖候选风采:山东济宁香港大厦
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2007年08月18日
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孔孟之乡冉冉升起的酒店业新星
----山东济宁香港大厦


香港大厦座落于举世闻明的“孔孟之乡、运河之都”——山东济宁市。于1997年7月1日开始试营业,因喜迎香港回归而得名香港大厦。

自开业以来,在社会各界的关心支持下,全体员工牢牢树立 “挑战自我,永攀新高”的座右铭,秉承“敬业奉献、务实求新”的企业精神,遵循“为广大宾客提供优质服务”的宗旨,艰苦创业,诚信经营,锐意创新,开拓进取,取得经济效益和社会效益双丰收,先后荣获:
世界金钥匙酒店联盟最高奖项——“5C品质奖”
中国民族特色品牌酒店
全国青年文明号
全国优秀餐饮企业
山东旅游细微服务年活动示范企业
山东省旅游消费信得过单位
山东省诚信旅游示范单位
济宁市十佳旅游企业
济宁市文明单位
等多项荣誉称号,

山东省首家同时通过ISO9001/14001质量/环境两项国际标准认证的饭店企业,鲁西南首家AAAA级中国绿色饭店。
香港大厦多次选派员工参加国家、省、市烹饪技能大赛、服务技能大赛,获得诸多奖项,为济宁市乃至山东省旅游饭店业赢得了荣誉。

《中国旅游报》、《饭店世界》、《中国酒店》、《大众日报》、《齐鲁晚报》、《济宁日报》等新闻媒体多次就大厦的经营、管理、服务、创新等方面予以关注报导,成为中国旅游饭店业的后起之秀,山东省旅游饭店业中的佼佼者,品牌价值逐年提升。

(一)以细微服务为支撑,融合金钥匙“满意加惊喜”个性化服务理念,打造服务亮点,塑造服务品牌

对于酒店业来讲,服务是个永恒的话题,如何在“塑造服务品牌、打造服务亮点、形成服务特色”上下功夫、做文章,成为酒店保持自己竞争优势的关键所在。香港大厦于2001年11月6日,加入国际金钥匙组织,正式引入金钥匙服务,将“先利人、后利已,满意加惊喜”服务理念引入大厦。目前,我们酒店已有8把金钥匙,他们分布在不同的部门,但在共同理念的引导下,肩负着共同的使命和责任,用他们满腔的工作热情、良好的协作、沟通意识、精湛的服务技巧,在大厦组建起一个优质个性化服务群体,成为我店一道亮丽的风景线。

自2004年起,乘着全省旅游细微服务年活动的东风,香港大厦迅速反应,积极行动,将细微化服务服务与金钥匙的服务理念有机融合,提出“以个性化金钥匙服务为支撑,打造亮点;以细微化服务为保障,塑造品牌”的整体服务品牌塑造战略,在这一整体思路的引导下,香港大厦提出“5个创新”:

1、以创新的理念,将8把金钥匙分布在前厅部、客房部、餐饮部、营销部、会议中心等重要岗位,搭建起由酒店总经理——金钥匙服务中心——具体工作岗点的三级金钥匙服务网络,树立典型,以点带面,打造出个性化优质服务群体。

2、以创新的举措,成立金钥匙服务中心,开通“一键通”服务热线,在大厦力所能极的服务范围内,客人只需要拨打“6”键,其余的问题均由我们来解决,使酒店更高效、准确、周到的为客人进行服务、解决难题。

3、以创新的模式,系统收集宾客信息,建立金钥匙贵宾信息系统,将宾客信息收集、传递、使用、评估作为新时期我们为客人提供“个性化、超值化、亲情化”服务的来源与依据。

4、以创新的机制,制定出一套严格的选拔程序,实行金钥匙定期培训制度,出台考核办法,明确工作职责,设立了“金钥匙”奖励基金,与“金钥匙”日常工作挂钩,进一步调动了“金钥匙”的积极性。

5、以创新的形式,开展丰富多彩的服务主题活动,吸引全体员工积极参与,金钥匙服务在我店遍地开花。

(二)培养素质过硬的人才队伍,成为香港大厦最宝贵的资源与财富

香港大厦自开业伊始就坚持“以人为本”的管理理念,通过近九年的时间,逐步摸索、建立起一套完善的“培养人、选拔人、使用人、考核人、激励人”的人才选拔、使用、考核、激励体系,尤其在人才的培养与开发方面,大厦制订出“走出去、请进来”的培训原则,不惜重金,每年投入近30万元的培训经费,目前已累计输送优秀管理人员及员工近150人赴高等院校学习深造,先后聘请旅游饭店业知名专家教授王大悟、朱承强等来厦授课。在做好专业知识培训的同时,大厦积极出台配套措施,鼓励员工发展继续教育,设立英语补助、学历津贴等,这些措施的出台,充分调动了员工的积极性,增强了员工学知识、学技能的兴趣。目前,大厦有4名管理人员被列入济宁市百名人才培养计划,前往北京理工大学就读MBA课程,高层管理人员大专以上学历达到100%;中层管理人员大专以上学历达到80%;基层管理人员及业务骨干大专以上学历达到60%。发展继续教育为员工实现岗位成才提供了保障,同时也为大厦的人才培养、开发计划的实施打下坚实基础,为香港大厦的长远发展提供坚定的人力资源保障。

(三)顺应时代发展潮流,建设运河文化主题酒店,树立品牌文化酒店新形象


按照现代酒店发展新趋势,按照我市建设“运河之都”的整体部署,香港大厦立足自身,创新思路,不断摸索,策划出台《香港大厦全面建设运河主题酒店实施方案》,整体定位——“齐鲁神韵  运河风情”,从“理念、氛围、产品”三个方面入手,将运河文化与大厦的硬件改造、环境布置、氛围营造、经营理念逐步融合。在将运河文化与酒店产品层面的融合上,大厦以餐饮经营为突破口,自2005年起,全面建设运河主题餐饮品牌。从“菜品、服务、经营形式”三个方面挖掘、研发,成立运河菜品研究中心,相继推出运河官府菜、运河市井菜、运河地方菜三大系列,策划主体宴会,为宾客提供具有文化内涵的宴会产品,得到广大宾客的赞扬与好评,也有力的促进了餐饮经营的红火局面。总之,大厦运河文化主题酒店建设整体构思得到了业内专家的高度赞扬,运河文明与现代酒店正完美结合,逐步形成具有香港大厦独特文化内涵的风格与特色。

(四)改革转型,品牌扩张,积极组建香江酒店联盟,集团化发展之路迈出了可喜的一步

根据现代酒店业“集团化、网络化、品牌化、专业化”发展趋势,结合自身发展的实际情况,香港大厦准确把握市场动向,进一步明确思路、突出重点。对内,“改革转型”,对外,“品牌扩张”,以香江酒店管理公司为主体,依托香港大厦品牌优势,以专业化管理队伍为支撑,组建香江酒店联盟,积极探索加盟管理新模式,构筑集团化运作初步框架,目前,共有含香港大厦在内的16家酒店、5家公司成功加盟。总之,转型后的香港大厦“内强素质、外塑形象”,各项业务蓬勃发展、集团化发展之路迈出了可喜的一步。




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