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凯悦·应诚达·35年酒店人
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2008年07月09日
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■经典故事人物小档案 

属相:猪
血型:O+
星座:巨蟹座 
太太的话:如果有来生的话 愿再做你的妻子

■一句警示后人的格言:
天下无不付费的午餐,有多少投入,才有多少回报。

■最高领导(凯悦CEO或主席)的评价:
应诚达总经理在公司勤奋工作逾三十年,一直忠心耿耿,工作认真负责,与同事之间
 关系融洽。为人正直诚恳而有耐心,乐于帮助他人,深受顾客、朋友及同事的尊重及爱戴。从公司的角度,应诚达总经理一直都被予以信任及重用,并多次予以确认,诚为一个公司引以为荣的模范总经理人才

■换一个酒店工作的心情表达:
新的机遇及不同经验的累积

■经营好一个酒店最关键的是什么16个字表达:
言行一致,以身作则。 以客为尊,物超所值。

■人生格言:待人以诚,谦虚厚道


■应诚达先生进入凯悦的时间?为什么选择酒店这个行业?这个时间对你有什么特殊的意义吗?
【应诚达】(中间有穿插记者的话)在从事酒店工作之前,那时候还很年轻,怀着年轻人的浪漫的梦想——想到世界各地看看,于是选择了航空公司工作。三年后,一次偶然的机会,经朋友介绍进入了凯悦,那是1973年。(记者:说起三十几年前的往事,应先生仿佛在谈几天前的事情)至于选择酒店业的原因,主要是觉得做酒店可以与人打交道,虽然航空公司也是与人打交道的工作,但两者之间还是有所区别的——航空公司与客人见面的同时,几乎也是与客人道别的时间,因为客人总是马上就要启程的;而酒店就不一样,酒店与客人见面,那是服务的开始……
应该说,进入凯悦是我寻找人生目标的一次转机,凯悦改变了我的人生。首先,凯悦给了我很多的学习机会,工作不到6个月,酒店就保送我去了香港中文大学学习酒店管理;1978年,酒店又送我去美国康奈尔大学进修高级管理课程。这些学习的机会,对我的影响是非常深远的。 

■这35年中,有过动摇吗——对自己的职业选择?最难忘的痛苦的事情是什么?最难忘的开心的事情是什么?
【应诚达】“没有动摇过!”(语气中透着坚定和执着)
□开心而难忘的故事
谈到最难忘的事,也是最令我激动的一件事,那时我还在做前台经理。有一次,公司邀请主管级以上管理人员共进年夜饭,老板亲自参加。进入宴会厅后,老板喊了我的名字“David,你坐到我身边来”。说真的,当时现场的空气仿佛都凝固了,现场所有同事的眼光都投向了我,我能清晰地听到自己的心跳。老板拉着我的手,当场宣布公司正式将我提升为房务总监。当时我真的非常激动,因为在这之前没有任何消息,而我自己觉得虽然自己工作很努力,但不属于能言善辩的类型,只知道埋头工作。那时候,我通常每天都工作十几个小时,真的是埋头苦干。下班前总要想想,今天的事都做完了吗?还有没有什么事需要跟进?这件事让我坚信——只要你做好自己的工作,公司一定看得见!老板一定能看见!
□痛苦而难忘的故事
痛苦而难忘的事,发生在我在塞班岛任总经理时,由于审核不严,在一次决策中,我作出了一个不恰当的决定,并因此受到了公司总部的质疑。当时,我对自己的过失很难过,觉得自己在凯悦的生命完了,但我还是主动给公司写了一份检讨信。谁知老板竟然回函给我:“事情已经发生了,这给你上了一课,我想你以后做决定会更加慎重。我不会对一个认识那么久且一直信赖的人,因为这一件事就轻易对他丧失信心。”
这件事对我影响非常大。员工和下属就像是我们的家人、孩子,自己的孩子犯了错误,我们肯定会以教育为主,不可能就抛弃他,那其实对待下属也是这样,对于下属工作上出现的一些错误,除了作弊等人品上的问题,只要他们深刻认识到错误并能够吸取教训,今后不再重犯,我都会给他们机会。(说这席话时,应诚达先生眼中始终透着长者的慈爱与宽容。)

■从香港到汉城再到塞班岛到关岛;转道到杭州,中间,让你对凯悦公司如此忠诚的依据是什么?信仰?
【应诚达】我个人的成长离不开凯悦对我的栽培。三十五年来公司始终关注着我的成长,当我遇到挫折时,时刻能感受到凯悦对我的这份关怀。1997年香港回归之前,由于对香港发展前景的不确定,香港可以说是人心惶惶,很多人选择了海外移民。就在此时,老板来征询我的意见,问我香港回归后有什么打算?问我如果有机会移民,会选择哪个国家?当时我选择了美国,于是公司就创造机会让我去了夏威夷工作,既给了我接触美国文化的机会,又为今后移民准备了条件。

由于我是从小在香港长大的,在夏威夷任职期间,由于中西方文化上的冲突,工作上遇到了一些困阻。总之工作得不是很开心。凯悦总裁得知这种情况后,非常关心,及时地对我的工作地点进行了调整,把我从困境中解脱出来。所有的这些,点点滴滴,无不体现出凯悦管理上的人性化,我非常感激公司,在凯悦的大家庭里我感受到了亲人般的温情和关怀。

■促使您一直从事酒店业的动力是什么?
【应诚达】首先,我喜欢从事酒店这个行业——人与人交流。酒店通过提供优质的高品位的服务让客人得到了宾至如归的感受;我们也从客人满意的笑容、客人的认可与赞许中获得愉悦。而且,随着时间的积累,很多客户都会变成你的朋友。我离开香港、夏威夷等地许多年了,但直到现在还会有很多客户经常来电话问候,他们还介绍很多新朋友给我认识,这些新朋友慢慢地又成为了我们的客户,朋友越来越多,这种无形的回报让我感到很充实,感到有成就感,也使我的人生更加丰富多彩。

■中外酒店推出三十年职业奉献终身荣誉奖,就此回顾性课题,你的第一反应是什么?
【应诚达】急功近利对将来自身职涯的健康发展是不利的。我希望这一理念通过《中外酒店》的传递,让更多的人得到启发,去思考成功的原因,并在寻找成功的路上走得更踏实更稳健。
就拿凯悦来说,其实凯悦是比较低调的,这一点从凯悦的装修上就可以看出来——凯悦的装修风格没有时间性,不跟潮流,但体现出一种大气的风范。凯悦的这种格调会影响每个凯悦人,不刻意追求名次,默默耕耘,成就是不需要渲染的!
当然,我还是非常感谢《中外酒店》能将视点投向这一课题,让大家让更多的人共同分享职业经理人的人生精髓,仅此一点,你们是中国旅游业的有功之臣!

■对目前酒店业内外的媒介和其它组织的各类评奖活动,你有什么看法?
【应诚达】只要评选活动有实质性内容, 有真实专业的评选过程,不是完全商业炒作,就是值得赞赏的! 有些毫无真实性可言的奖项,即使领回去也不一定敢展示给别人看。所以,只有真实、专业和权威的奖项才能让大家尊重、信服和推崇。

■从普遍意义上,你觉得对从事三十年酒店工作的经理人,在一个小时内,最应该讲的是什么?
【应诚达】传承几十年如一日做好客人的服务,培养员工参与意识;形成一个酒店就是自己的家的概念;把时间多分些给需要帮助的客人,使他们成为凯悦的强大资源。 

■与你同时期进入酒店业的经理人,现在还在酒店业占多少比例?你的同时期进入酒店业,目前最高职位是什么?可以透露最高职位的年薪吗?
(虽然没有认真提出这个问题,应诚达先生亦不便透露。但我们可以感受到他忠诚至今的凯悦情结,对应诚达先生一生的影响已不可改变;价值,在一个“35年的凯悦先生”来说,已经是最好的回答了)

■在中国大陆任职中高层经理人?凯悦达到或超过三十年职业酒店人比例占多少?目前你所在杭州凯悦还有三十年的酒店人吗?
【应诚达】在中国的三十年凯悦人据我所知有两位。一位是上海金茂君悦酒店现任总经理周世章先生;一位是广州富力君悦酒店的现任总经理Mr. Paul Hugentobler。
(后核实广州君悦总经理尚不足30年整;上海君悦总经理整30年。中外酒店已计划访问周先生)

■如果用一句话说出自己对酒店职业生涯与人生平衡的高度概括的话,你最想告诉后来酒店人的是什么?
【应诚达】总经理的以身作则是一家酒店的灵魂。
只有总经理身体力行、言行一致、追求完美,才能培养员工的参与意识,把员工放在同一层次,让员工参与讨论问题,才能让员工融入到团队中来。酒店人要善于吸取别人成功的经验,不一定都得从“零”开始,可以引进先进的管理理念,通过改良、完善后,结合自身实际加以运用,就可以获得事半功倍的效果。

(应诚达先生和他的杭州凯悦酒店在餐饮方面做得非常成功。其中一个重要的因素是他们非常注重食品的地道性及味道和质量的永恒性,并达到物有所值的境界。我们在现场看到的情形,是人们乐意排队等位来消费一个270元的自助餐,在凯悦享受这样的中西结合——购买消费的理念,到了应诚达先生这里,就成为享受服务价值——这,或许就是应诚达35年忠心耿耿没有离开凯悦的原因吧? 因为充分释放了“你提供一个平台给我,我就做好一个优秀演员”的共赢价值观。与企业,与社会环境,与自己,共同提升,都获得丰富的生命体验)

■展望未来十年,你觉得中国酒店业将会有怎么样的发展?酒店经理人将会面临怎样的机遇和挑战?

【应诚达】随着中国经济的发展,中国政治的稳定,酒店业会有更大的发展空间。 酒店业应该脚踏实地,在人才培训方面多花些时间,正确地培养员工,给员工创造施展才华的平台,适当放慢脚步,打稳基础,才能走得更远!
现在的酒店经理人有很多的机会,但关键是要把工作做好,机会自然会降临。有些年轻人太过急躁,这是不可取的。我们年轻的时候,每天都会非常努力地工作,相信自己的努力公司一定看得到。以前酒店发展没有现在快,往往你得几乎完全有能力(超过90%)胜任某个职位时,公司才会考虑给你提升的机会。 但现在不一样了,有的年轻人有了30%的能力就想飞,这样的浮躁是万万要不得的。
其实,每到一个新的酒店,都会有一个认识的过程——你需要认识酒店,也要给酒店认识你的时间。没有时间的积累,永远只知道些表面的东西,基础就不扎实,总有一天会感觉力不从心。那么伤的就不仅仅是自己。

读完通篇故事,睿智慈祥的长者形象宛若眼前。应诚达先生的忠诚,敬业与执着让人感动,成功者的人生经验就像一盏明灯,引领业界后辈的人生道路。(一位读者看了手稿之后说的话) 

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■大事年表
1973 加入前香港凯悦酒店,任当值副理
1975 获得香港中文大学酒店管理文凭
1976 提升为香港凯悦酒店前厅部经理
1979 提升为香港凯悦酒店房务部总监
1981 接获第一个海外任命,担任汉城凯悦酒店行政副总经理
1985 结婚,并在同年被提升为汉城凯悦酒店驻店经理
1987 妻子诞下麟儿,同年调任火奴鲁鲁(即檀香山)凯悦酒店驻店经理
1989 第一个总经理任命——塞班凯悦酒店
1992 调任关岛凯悦酒店总经理,筹备开业
1996 获得凯悦集团“年度总经理”提名
1997 获得凯悦集团“年度总经理”提名
1999 第一次中国任命——担任杭州凯悦酒店总经理,筹备开业
2004 杭州凯悦酒店开业

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发布人:amyzhang
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