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凯悦·周世章·30年酒店人
出处: 作者: 中外酒店门户网站 2008年07月09日
■经典故事人物小档案 
屬     相:龙
血     型:A
星     座:白羊座

■太太的话:
为什么能在一个公司三十年,因为你是一个很固执的人,在家里也是如此

■一句警示后人的格言:
你一定要对自己老实。怎么样老实呢?要去认清楚一个适合自己的、要想走的、能够走的方向。再就是要努力,不要轻易放弃。

■最高领导的评价:


■经营好一个酒店最关键的是什么:
管理酒店是从管理酒店的内部开始的,内部管不好,就更不用谈前场经营了。

■人生格言:
帮助客人,让我会觉得特别开心;帮助客人,有一种成就感。


职业的荣誉 与凯悦同成长
三十年从一而终 三十年只争朝夕

■ 客人永远不可能按照你的心意安排合适的时间来投诉;酒店人必须24小时驻扎在酒店,随时准备为客人解决问题;客人愿意提出意见,是想要得到我们更好的服务,促使我们进步;

■ 凯悦,和所有其他企业相同,不是从开始就很优秀;包括现在,我们都在做着许多改良工作,以适合市场的发展;进而提出从对客人服务的过程中,总结出现和存在的问题,进一步完善已经建立起来的制度;

■你是酒店人吗?你是酒店职业经理人吗?
■凯悦的酒店,为什么可以在全世界任何地方都卖到最好的价钱?为什么可以为业主,为凯悦带来好的利润?服务业,认真服务,不厌其烦的服务,就是产生利润的根本……
■你爱酒店吗?你爱客人吗?如果不喜欢服务客人,不喜欢为客人解决问题,那就需要告诉自己,你根本不是酒店职业经理人;
■为什么凯悦的经理人工作时间都那么长?因为凯悦有好制度,好的企业文化,认识到自己老老实实服务客人才是根本……


■爱酒店,爱客人,是选择酒店职业的正确心理分析判断
■开心,让我喜欢帮助客人解决问题
走进了酒店业,好几年才发觉,我有个特点:我不怕投诉的客人。二十多年前,我还在做副经理的时候,我就很喜欢、很投入去帮客人解决问题。

我跟他们(酒店同事)讲,你们不要怕,客人声音越大,就表示他想抓住你的注意力,他就需要有人去关怀,需要人注意。

为什么我住在这个酒店,我觉得不舒服,却没有人听我讲。为什么有的客人特别去找一些多客人的地方去吵骂呢?他就是要给每一个人看到,我在吵。你如果走了,他继续去吵。所以从这个事情,我就看出,原来不高兴的客人,在酒店有投诉的客人,其实也给你很大的机会,这个机会就是,如果你特别能够帮他解决所面临的问题,将来他就会很想回到你的酒店。因为我们每个人都需要有人在认识我们,体谅我们,所以如果能很投入的帮助客人,这是一件特别有意义的事情。

如果一天二十四小时里,能够帮到一个人,就是这个客人,那我会觉得特别开心。帮助客人,有一种成就感。

■爱和缘分,让我扎根凯悦三十年,也见证凯悦成长的三十年
我喜欢在这个公司成长,公司也非常欣赏我对公司的贡献,这是一种缘分。
其实这跟婚姻一样,有时候你要帮她,有时候你要忍耐,有时候她犯了错误,你要给一个机会。可是我讲这个,并不是只是说公司忍耐我,给我一个机会,公司有时候也会犯错误,我们有时候也要原谅企业,原谅公司犯的错。

管理酒店,最开始并不是着手于外部,而是要从内部开始。一定要给员工树立榜样,如果一个酒店的管理层花大量精力在客人身上,客人去的地方非常之干净,漂亮。可是在客人看不见的地方,一分钱也不花,如果员工的后场环境不好,怎么能够让他们自发涌现出一种精神来为客人服务呢?员工会会觉得不受重视,又怎么会好好的工作。所以我认为管理酒店是从管理酒店的内部开始的,内部管不好,就更不用谈前场经营了。

我每天早上起来,就觉得很有成就感。每一天早上起来,都是觉得自己很有动力,就是很希望新的一天来临,又有一天的机会去培养一些好的员工;又有一天的机会不是帮助客人,就是令客人很高兴,这是一件非常令人兴奋的事情。

其实不光是对自己的企业,对爱人也是这样。有一天你醒过来,看看躺在旁边的爱人,如果她还在睡觉,可是你已经不想看她,或是没有看她的兴趣,那表示你的爱情已经到头了;如果看她睡觉的面孔,你感觉对不起她,好像有些事情这么多年还没有做好,应该再找个机会做得更好,那表示你还尊重她,表示你的爱情还可以维持。企业也是一样,工作也是一样的,看看我们做什么样的事情,是做得特别好的?那就是自己爱做的事情,是绝对做得好的。应为他爱,所以他投入。所以对工作方面、对企业、对人、对自己的家庭、对朋友,其实都一样,就是看看你爱的积极性还在不在。

跟公司三十年,有很多东西其实是看透了。因为三十年,我走出去,在社会上,相熟的朋友也好,刚刚认识的一些朋友也好,在他们的眼里,Peter Chau就是代表凯悦,我就是凯悦,应该是这样。

■怕自己的员工离职吗?为什么要害怕?人往高处走,离开凯悦就任更好的职位,应该高兴才对呀!更好的职位,只能证明凯悦培养的人优秀啊!
■成就感,让我坦然面对员工离职
人往高处走,水往低处流。因为我们公司不能代表是绝对最好的公司,一山更有一山高,人同样也这样。如果这个员工是在你的企业,在你公司文化熏陶下,在你的领导之下,能够令他变成一个更好的人,更有能力的人,更有经验的人,还有对这个企业、对他的工作更有爱心,这个就是我的成就感。

很多员工离开这里,离开金茂君悦,因为已经九年了,当然有很多员工,但是他们十个之中最少有八个,离开是为了更好的发挥自己的能力,这个是正常的。因为我们不能够限制他们离开,每个人都有的自由。

■害怕走出去吗?注定自己需要到处行走,这是自己的命运。有出生的故事为证。
■命运,让我在追逐中把握幸福
我从小,也就是十五岁就离开家里,我走的地方比较多,这是我的命运。很小的时候,爸爸妈妈给我算了个命,(算命先生说)你们这个儿子属龙,他应该十四、十五岁就会离开你们家,这个是我刚刚生下来的事,还有就是他是在国外长大的。

所以这个是我的命运,从小就如此。有好有不好,大部分是好。跑了这么多地方,我不敢讲我适应。可是,对我来讲,最喜欢就是,到一个新的地方,去了解新的文化,去感受当地的风土人情,要学的东西很多,机会很多。如果一个人老是在一个地方,绝对失去了更多的学习机会。

为什么人常讲井底之蛙呢,你呆在井底里,永远看不到另一片天。不管你是哪一个国家的人,通常大家总是喜欢相熟的环境,熟识的人。可我就很喜欢四处游历。

■你有多少热情?把这份热情给了谁?客人吗?家人吗?如果给客人,会觉得很傻?还是很执著?
■三十年从一而终的感悟
讲到三十年成就奖,我也没有什么特别的感受,为什么我没有特别的感觉呢?因为我觉得不累,有很多时候你跟一个公司工作了几十年,难免会觉得累,什么难的事情也见过,什么样投诉的客人也见过,没有什么特别。

可我不觉得累,所以每天还是这么兴奋得去工作,所以我没有什么感受,你不讲,我也不知道,原来已经三十年了。

■人可能没有痛苦吗?没有痛苦的人生,谁相信?可周世章先生说自己没有痛苦的难忘的事情。认识他和不认识他的人,被服务过的客人和工作的同事,让大家去求证罢……
■三十年职业生涯中,最痛苦的事情,最开心的事情
动人的故事很多很多,太多了,在凯悦集团三十年,故事也特别多。可是,这些故事不重要。因为这些故事全部是一个人生的过程,我们每天也有故事,它都不重要。

(周先生不愿意谈及三十年来最痛苦的事和最开心的事,最痛苦的事他说没有,语气很干脆;最开心的事他说太多,语气同样干脆。或许,周先生的生命已经深深的烙上了酒店经理人的烙印,所以在面对痛苦时,他总是那么淡然,而哪怕是一个客人恬静的微笑,哪怕是一个员工悄然的进步,都足以让周先生开心。所以,周先生三十年的职业生涯里,只有开心,没有痛苦。)

■你的穿着打扮一定要像一个国家的元首,你的言谈举止一定要像英国的绅士,因为你是有一定身份的人,你代表着凯悦的企业形象;但是,你的心态一定要放低,因为你是一个服务者。
■店小二心态
我是店小二。

因为我们不是新人,有时候身边的环境在我们的思想里有些混乱,毕竟这个环境不是一般平民老百姓的,而是五星级酒店。我们在这里,如果不脚踏实地,好像一个人比较飘,好像一个人不认真,很容易产生错觉,认为:我做总经理好像是做明星,一个大酒店好像是个小国家,我好像就是皇帝一样。如果不小心,不够谦虚,很容易会犯这个错误。

为什么容易犯这个错误?平民老百姓,我们如果不做这一行业,可能在家里面一个工人都没有,全部要自己做。做这个行业,做酒店的总经理,周围一千多个员工,如果不小心,很容易会有一个错误思想,以为(我是土皇帝了),他们全都是我的员工,这个就悲哀了。

一定要知道,大家是一班人,一起干活的人。

你做好的事情,你带头,人家看着你;你做坏的事情,人家也看着,人家学你。因为下面的员工,普遍还很年轻,有很多事情不懂,如果你带头做指手画脚的人,员工就会想我也要做总经理,为什么呢?当我做总经理的时候,我就可以指挥千军万马了,这个不行。

我们都是人,容易犯错误。所以我在天津工作的时候,一开始,人家都以为我是讲笑话,其实我是提醒自己,经常别人问我是谁的时候,我说我是这里的店小二。

(你跟客人讲,还是跟自己员工讲?)有时候跟客人也讲,很熟的客人。对很多客人我根本就不讲我是总经理,跟西方客人,很多时候他们问:“What's you do it?”“我是员工的一部分。”就这样回答。

一旁的金茂君悦行销企划部经理徐雯笑着插话:“我跟周总有时候接待客人,他说他自己是店小二,那我怎么介绍自己呢?我就说我是店小二的助理。店小二下面没有人了吗,我没办法介绍自己。”

自己很熟的朋友,很相熟的客人,他们也知道这个。有些很熟的中国客人说,哎,我给你介绍这里酒店的店小二,周总。在北京也是,已经变成一种昵称。自己提醒自己,其实真的是,在客人眼里面,你就是提供服务的一个员工。

我们要看上去,是一个代表酒店的领导,因为我们的举止、谈吐、礼貌,还有仪表一定要是个好榜样,但是在内心里,一定要保持为客人服务这样一个店小二的态度。当然,我们是一个国际性的品牌,作为酒店的总经理,会接待很多国家元首、跨国企业的大人物,在这个时候,一定要有代表性,你不能够看上去就是一个店小二的感觉,两种身份之间的转换平衡很重要。

要心態從容,若你在酒店門口等候的貴賓還沒來,可这时又有輛計程車過來时,員工忙,你可以走出去幫一個普通客人開門,覺得非常高興,但看在别人眼里就会覺得奇怪,你穿的衣服一看就知道不是門僮,更沒有人会想到你就是酒店的總經理,可是你的心態就是要這樣,永遠是店小二,就是為客人服務。




■大事年表

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发布人:amyzhang
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